Gestion des Conflits

 1-Maitriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle :

- Faciliter le dialogue et participer à la bonne gestion de la relation avec les visiteurs.

- Développer sa capacité d’empathie : se mettre à la place de ses interlocuteurs.

- Apprendre à se connaître et mieux gérer son stress.

- Développer son assertivité face à l’agressivité

2-Mieux comprendre les visiteurs pour anticiper et limiter les conflits :

- Valoriser ses interlocuteurs  et mieux cerner les profils grâce au questionnement

- Développer son écoute active et mieux analyser les situations de tensions

- Identifier la typologie des personnes difficiles ou en difficulté.

- Utiliser la reformulation pour améliorer le dialogue et apaiser les tensions.

3-Gérer le mécontentement et les réclamations des visiteurs :

- Diagnostic des situations difficiles : incident, réclamation, escalade, agressivité…

- Traitement de l’ensemble des objections.

- Accompagnement de l'équipe dans la gestion des conflits.

4-Développer ses compétences relationnelles pour mieux gérer les conflits  au sein de son équipe :

- Comprendre et analyser l'origine et la nature des conflits internes

- Anticiper et oser aborder les situations et personnalités difficiles

- S'appuyer sur une communication positive.

- Gérer ses émotions et rétablir le dialogue.

- Etablir son plan d’action personnel de progrès