Gestion des conflits et des situations difficiles

I) Identifier les pièges à éviter

• Une naïve bonne volonté (« si chacun fait un effort, tout s’arrangera.. »)
• L’accablement et l’impuissance (« on ne peut rien, ça a toujours été comme ça… »)
• Le rejet des responsabilités sur d’autres (« c’est l’affaire des supérieurs hiérarchiques, de l’administration.. »)
• L’illusion de toute puissance avec des solutions sommaires, définitives et péremptoires (« il n’y a qu’à… »)

II) Rappels de base :

• La dynamique des groupes et le rôle de chacun
• Le fonctionnement efficace et sécuritaire (prévoir, coordonner, diriger, évaluer)
• L’influence de nos choix d’organisation pour le client/patient (présentation de la pyramide inversée)
• Le triangle de fonctionnement équipe/patient/famille en parallèle de l’approche utilisateur/bénéficiaire/client
• Les communications professionnelles (influence, autorité, pouvoir)
• La déontologie et l’équipe

III) Apprendre les démarches pour

• Identifier les malaises et les crises
• Prévenir les violences et les conflits
• Gérer et si possible résoudre les conflits
• Eviter d’être désespéré par les conflits