Gestion des conflits

I. Prise en compte de la situation actuelle

• Travail sur la vision des participants, leur ressenti et leur façon de gérer les conflits et les tensions en situation professionnelle
• Réflexion sur l’agressivité, la peur, la colère
• Réflexion sur la notion de confiance au sein d'une équipe ou avec un individu

 
II. Définition du conflit

• Définition
• Les observations préalables          
• Les conséquences positives d’un conflit
• Les phases du conflit
• Les principales causes des conflits

III. Comprendre les axes d'intervention pour gérer un conflit

• La confrontation
• L'instrumentalisation
• La posture
• La distance

IV. La posture

• Emotions
• Gérer l’agressivité
• Se protéger

V. Quelques outils de communication pour gérer les conflits

• L’écoute
• La reformulation
• Les questions
• Distinguer les faits, les opinions et les ressentis
• La communication non verbale

VI. La gestion des situations conflictuelles

• Les comportements à éviter et ceux à adopter
• Processus de gestion des relations conflictuelles