Attitudes de service

AC-AS-1

Attitudes de service

Description

I. Le rôle de l'entreprise

  • Ses engagements vis-à-vis du client
  • Son image de marque
  • Les attentes -du-des clients

II. Le service entretien

  • Son rôle, ses missions
  • L'importance du relationnel
  • Comment répondre aux attentes du client
  • Les différents types de clients
  • Qu'est-ce qu'un service de qualité ?

III. Les attitudes de service

  • Les qualités requises: sourire, discrétion, amabilité, efficacité
  • La présentation: langage, image de soi, tenue vestimentaire et hygiène personnelle
  • Respect des consignes, du planning des opérations de nettoyage, des horaires
  • Comportement adapté aux situations rencontrées
  • Comment développer de bonnes relations avec les différents clients: attitudes positives, écoute, discrétion
  • Accomplir un travail de qualité: préparation et propreté du matériel, bonne exécution, auto-contrôle

IV. Comment développer une bonne relation ?

  • Les bases de la communication
  • La communication verbale et non verbale: informer, communiquer avec son responsable, ses collègues, le client

Conditions générales

Public concerné Agents de services, Chefs d’équipe œuvrant
Pré-requis Aucun
Objectifs Appréhender leur rôle dans la qualité du service attendu par le client - Représenter l'entreprise au quotidien chez le client et vis-à-vis des usagers - Répondre aux exigences dites et non dites du client
Durée 1 jour, soit 7 H
Moyens pédagogiques Cours et entrainements
Evaluation et validation Attestation de participation remise en fin de parcours

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