Accueil physique et téléphonique

AC-APT-1

Accueil physique et téléphonique

Description

I. Constitution du groupe

  • Présentation des objectifs et du déroulement de la formation
  • Présentation de l’intervenante et des participants
  • Expression des attentes

II. Prise en compte de la situation actuelle

  • Travail individuel sur la vision des participants sur le téléphone, l’accueil
  • Réflexion sur la relation client et l’image de l’entreprise


III. Connaissance de l’environnement professionnel

  • L’entreprise
  • Le vocabulaire technique lié à l’activité de l’entreprise

IV. Définition du rôle de l’accueil


 
V. Quelques outils de communication utilisables au poste accueil

  • L’écoute
  • La reformulation
  • Les questions


 
VI. Adopter un vocabulaire professionnel (mots à éviter/à utiliser)


 
VII. Adopter une posture professionnelle

  • La gestuelle
  • La voix

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