Gérer en face à face les personnes et les situations difficiles

DP-GFF-1

Gérer en face à face les personnes et les situations difficiles

Description

I. Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle

 

  • Faciliter le dialogue et diminuer les sources de mécontentement
  • Développer sa capacité d’empathie : se mettre à la place de ses interlocuteurs
  • Apprendre à se connaitre et mieux gérer son stress

 

II. Mieux comprendre les intérimaires pour anticiper et limiter les conflits

 

  • Valoriser ses interlocuteurs et mieux cerner les profils grâce au questionnement
  • Développer son écoute active et mieux analyser les situations de tensions
  • Identifier la typologie des personnes difficiles ou en difficulté
  • Utiliser la reformulation pour améliorer le dialogue et apaiser les tensions.

 

III. Gérer les mécontentements et les réclamations des interlocuteurs

  • Diagnostic des situations difficiles : incident, réclamation, escalade, agressivité…
  • Etude des typologies de critiques et listes des solutions concrètes.
  • Traitement de l’ensemble des objections.

  

IV. Développer ses compétences relationnelles pour mieux gérer les conflits  

  • Gérer ses émotions et rétablir le dialogue.
  • Savoir dire Non
  • Développer son assertivité face à l’agressivité
  • Etablir son plan d’action personnel de progrès

Conditions générales

Public concerné Personne en situation d'accueil en face à face
Pré-requis Aucun
Objectifs Savoir identifier et mieux comprendre les personnes en difficulté, susceptibles d’être agressives - Gérer ses émotions et rétablir le dialogue quelque soit la situation 
Durée 2 jours, soit 14 H
Moyens pédagogiques Atelier de préparation des objections, simulations de situations conflictuelles : jeux de rôles filmés et analysés - Techniques de gestion du stress - Plan d’action personnel : mise en avant des points forts et propositions d’axes de progrès
Evaluation et validation Attestation de participation remise en fin de parcours

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