S'affirmer face aux clients

MA-AFC-1

S'affirmer face aux clients

Description

I. Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Evaluer son niveau d’assertivité
  • Repérer les 3 comportements inefficaces: passivité, agressivité, manipulation
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi: devenir assertif

II. Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s’engager un client passif
  • Faire face à l’agressivité de certains clients
  • Désamorcer les tentatives de manipulation

III. Oser s'affirmer sereinement face aux clients

  • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
  • Oser demander pour obtenir plus
  • Savoir « vendre » certaines conditions
  • Poser des questions ciblées
  • Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client

IV. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Lever les blocages et sortir des conflits
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise

V. Développer sa confiance en soi

  • Reconnaitre ses propres qualités et celles des autres
  • Apprendre à positiver une difficulté
  • Savoir « recharger ses batteries » après un conflit

Conditions générales

Public concerné Agents de maitrises - Équipe opérationnelle
Pré-requis Aucun
Objectifs Réagir positivement aux tentatives d’agression, de manipulation, de fuite - Oser dire NON en confiance - Surmonter les conflits et les désaccords - Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance - Faire respecter ses engagements
Durée 1 jour, soit 7 H
Moyens pédagogiques Cours et entrainements
Evaluation et validation Attestation de participation remise en fin de parcours

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