S'affirmer dans les relations interpersonnelles

I. Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Evaluer son niveau d’assertivité
• Repérer les 3 comportements inefficaces: passivité, agressivité, manipulation
• S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi: devenir assertif

II. Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

• Faire s’engager un client passif
• Faire face à l’agressivité de certains clients
• Désamorcer les tentatives de manipulation

III. Oser s'affirmer sereinement face aux clients

• Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
• Oser demander pour obtenir plus
• Savoir « vendre » certaines conditions
• Poser des questions ciblées
• Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client

IV. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

• Repérer et traiter les 4 sources de conflits
• Faire face à une critique injustifiée
• Lever les blocages et sortir des conflits
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise

V. Développer sa confiance en soi

• Reconnaitre ses propres qualités et celles des autres
• Apprendre à positiver une difficulté
• Savoir « recharger ses batteries » après un conflit