Description
I. Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Evaluer son niveau d’assertivité
- Repérer les 3 comportements inefficaces: passivité, agressivité, manipulation
- S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi: devenir assertif
II. Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Faire s’engager un client passif
- Faire face à l’agressivité de certains clients
- Désamorcer les tentatives de manipulation
III. Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC
- Oser demander pour obtenir plus
- Savoir « vendre » certaines conditions
- Poser des questions ciblées
- Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client
IV. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits
- Faire face à une critique injustifiée
- Lever les blocages et sortir des conflits
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise
V. Développer sa confiance en soi
- Reconnaitre ses propres qualités et celles des autres
- Apprendre à positiver une difficulté
- Savoir « recharger ses batteries » après un conflit
Conditions générales
| Public concerné | Agents de maitrises - Équipe opérationnelle |
| Pré-requis | Aucun |
| Objectifs | Réagir positivement aux tentatives d’agression, de manipulation, de fuite - Oser dire NON en confiance - Surmonter les conflits et les désaccords - Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance - Faire respecter ses engagements |
| Durée | 1 jour, soit 7 H |
| Moyens pédagogiques | Cours et entrainements |
| Evaluation et validation | Attestation de participation remise en fin de parcours |
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